Leçons d’un projet difficile : réflexions sur la relation client dans la tech

Ce mois-ci, j’ai vécu l’un de ces projets qui vous rappellent à quel point la relation client peut être décisive dans le succès ou la dérive d’une mission. Pas à cause de la complexité technique, mais en raison de la dynamique humaine, des attentes implicites et du manque de cadre. Cet épisode, qui s’est terminé par une rupture unilatérale du contrat et quelques critiques injustifiées dans mon dos, m’a obligé à revisiter plusieurs principes que beaucoup de professionnels apprennent à leurs dépens.

Voici les enseignements que je retiens, non comme des vérités absolues, mais comme des balises pour protéger son travail, sa réputation et sa santé mentale.

1. Toujours sécuriser un acompte avant de démarrer

Un acompte n’est pas un simple détail administratif. C’est la preuve que le client reconnaît la valeur du travail à venir et qu’il s’engage réellement dans la collaboration. Travailler sans acompte, c’est accepter un déséquilibre dès le départ : le prestataire investit du temps, de l’énergie et parfois des ressources, pendant que le client n’assume encore aucune obligation concrète. Lorsque les attentes deviennent floues ou que les décisions changent, l’absence d’engagement financier rend toute discussion beaucoup plus fragile. C’est la base d’un cadre professionnel sain.

2. Le faible investissement financier peut révéler un faible respect de la valeur

Il existe un paradoxe récurrent : ce ne sont pas toujours les plus gros clients qui exigent le plus, mais souvent ceux qui investissent le moins. Lorsqu’un client contribue faiblement, il arrive qu’il sous-estime la complexité du travail, qu’il multiplie les demandes non prévues ou qu’il remette en question la valeur produite. Ce n’est pas une règle absolue, mais une dynamique fréquente. Le manque d’investissement peut entraîner un manque de respect pour le processus, le temps passé et l’expertise fournie. Pour le prestataire, cela devient une source majeure d’épuisement et de frustration.

3. Quand le client demande ton expertise mais refuse de t’écouter

Dans la tech, beaucoup pensent que quelques tutoriels, de l’IA générative ou un outil automatisé suffisent à remplacer l’expertise d’un professionnel. Le problème apparaît lorsqu’un client sollicite un consultant tout en rejetant systématiquement ses recommandations. Cette posture crée un projet où les décisions reposent sur des intuitions, pas sur des bases techniques solides. Le consultant se retrouve alors à suivre des directives incohérentes, à corriger des choix imposés ou à gérer des contradictions internes. Une mission où l’expertise n’est pas respectée est presque toujours destinée à dérailler.